- Rôle : UX-UI Designer
- Objectif : Amélioration conversion & refonte interface
- Contexte : Etablissement financier, 15 pers
- Terrain : Recherche et tests utilisateur, design
- Méthodo & Outils : Tests utilisateurs, Figma
Refonte du parcours d’achat immobilier.
Mon client est une société d’ingénierie financière qui met en place des services et produit à destination d’une clientèle soucieuse d’une éthique financière ESG.
Ma mission commence avec pour objectif la refonte Ux du parcours client immobilier. L’acquisition d’un bien immobilier est un parcours client long, avec une multitude d’étapes et d’intervenants, banques, notaires, vendeur etc… ce qui peut générer beaucoup de potentielles frustrations et impatiences côté Client. C’est donc un chantier de la plus haute importance.
Une seconde mission sera de refondre également l’Ui des interfaces, mais ce chantier reste moins important que la résolution des problématiques de conversion.
UX CASE
Une expérience à repenser
Le premier contact se fait en ligne : le client remplit sa situation, ses revenus, son apport, son projet. Le parcours fonctionnait mais il ne convertissait que très peu. Les observations faites à partir d’outils tels que Zoho et Google Analitics ont montré les principales étapes générant de la frustration utilisateur et un fort taux de drop.
- Demandes commencées : ~620 par mois
- Dossiers complets : 118 par mois
- Taux de complétion : 19 %
- Part des abandons sur l’étape Revenus : 47 %
J’ai d’abord concentrer mon travail sur cette dernière partie, la plus sensible du parcours : celle ou le visiteur doit rentrer les informations de Revenus du foyer.
Le parcours ne doit pas collecter un dossier.
Il doit répondre à une question : « est-ce que je suis éligible ? »
Le dossier vient après la réponse, pas avant.
Parcours de demande de financement actuel
Audits & tests utilisateurs
Six tests en présentiel, sur la version actuelle du parcours immobilier, avec le même scénario identique pour tous : Vous obtenir un financement pour l’acquisition d’un appartement, allez au bout du dépôt de dossier. Les verbatims sont notées, les sessions filmées, et une fiche de synthèse par test est remplie.
Ce que nous avons vu et entendu lors de ces tests :
« Je ne comprends pas pourquoi vous me demandez ça. »
« C’est super long et je ne sais toujours pas si ca va marcher pour moi »
« Il faudrait que je revérifie mes chiffres. »
« Je ne comprends pas ces termes financiers. »
Fiches tests utilisateurs
Remontées & itérations
Ces tests ont été extrêmement bénéfiques, les participants ont remonté de nombreux axes d’améliorations, certains que nous envisagions déjà mais, et c’est là tout l’intérêt, certains auxquels nous n’avions pas pensé. Suite à toute cette matière, j’ai ensuite rédigé des recommandations dont voici les plus importantes.
Les 4 recommandations indispensables à effectuer :
1. Pré-qualifier
Cinq questions de faisabilité en tête de parcours, sans compte et sans justificatif, pour donner une réponse, même approximative, avant de demander plus d’informations.
2. Segmenter l’étape des revenus
Exit le long formulaire, remplacé par trois temps courts, chacun avec un objet clair : Ce que vous gagnez / Ce que vous payez / Ce dont vous disposez.
3. Donner du contexte
Une phrase par champ estimé sensible, exit les infobulles qu’il faut chercher.
4. Sauvegarde auto
Frustration extrême pour le client, permettre la reprise du parcours par lien et sans création de compte.
Maquettes réalisées suite à itération
Suite à ces tests
Ces recommandations ont été compilées et présentées afin de créer une V2 de ce parcours dont l’objectif est d’augmenter le taux de conversion :
Must have : 4
Ce sont les améliorations vues plus haut, indispensables et prioritaires, à effectuer avant livraison de ce parcours V2.
Important : 5
Ce sont les améliorations utiles et qui améliorent l’experience mais qui peuvent être livrées en amélioration continue après la mise en ligne.
Nice to have : 12
Ce sont des idées et suggestions d’opportunités pour le parcours.
Ma mission s’est achevée à l’étape des recommandations, elles ont été validées mais je n’ai pas eu accès ensuite au suivi de la mise ne ligne et aux kpi’s que cela a généré. Ce fut une expérience très enrichissante car ciblant une thématique profondément humaine : acquérir son bien immobilier et sur une étape du parcours bien ciblé. Cela a donné lieu à de véritable propositions d’évolution produit grâce aux méthodes Ux déployées.
Refonte visuelle Ui du parcours.
